「内定者企画 先輩のカバン、持たせてください」ＦＣＥには「3年で10年分の成長を！」というコンセプトがあります。制度や理念だけでは見えにくい“働く日常のリアル”をお届けするために、内定者の私・南木が先輩の一日に密着し、成長のヒントを探ります。
今回密着させていただいたのは、プロセス＆テクノロジー事業本部でRPA『ロボパットAI』の導入企業を支援する カスタマーエクスペリエンス（CX）担当の荒木さんです。
カスタマーエクスペリエンスとは、商品やサービスを「導入して終わり」にするのではなく、
導入前から利用後に至るまでの体験を通じて、お客様の成功体験をつくる仕事で、日本語では「顧客体験価値」「顧客経験価値」とも呼ばれます。
荒木さんは新卒2年目に、このCXチームの立ち上げに抜擢され、現在は3名の部下を率いるチームリーダー。
入社６年目には、ＦＣＥ全社のスーパーバイザー部門(コンサルティングをする部門)で
年間功労者表彰・金賞を受賞しています。追加注文を最も多く生み出しているのも荒木さんです。
昨年度は、ライセンス獲得数において、全体平均を大きく上回り、３倍ものライセンスを獲得！その記録は、
ＦＣＥのライセンス獲得数として記録を更新したそうです。
機能や成果だけでなく、「お客様を成功に導くサポート」に徹底的に向き合う。
荒木さんのCXとしての在り方が、成長と信頼の両方を引き寄せています。
荒木さんの1日
9:00- 一日の面談設計 — 本質的なサポートは、面談設計から
荒木さんの朝は、面談設計から始まります。
面談設計とは、一言で言うと面談の準備です。相手企業の事業内容や組織体制、導入背景、そしてこれまでＦＣＥに寄せられたすべての連絡履歴を確認したうえで、「今日の面談で、お客様にどんな前進があれば成功か」を明確にし、一日をスタートされていました。印象的だったのは、「お客様の会社を成功に導く導入になっているか」を基準に準備を徹底されていた点です。同じ「業務改善したい」という言葉でも、属人化の解消なのか、人手不足対策なのか、評価制度の課題なのかといった背景は企業ごとに大きく異なります。事実だけでなく背景まで捉えるからこそ、表面的ではない本質的な支援につながっているのだと感じました。
10:00 お客様との初回打ち合わせ — ゴールは導入ではなく「会社が良くなること」
この時間は、ロボパットAIの導入を決めてくださったお客様との、はじめましてのミーティング。ここでは、本題の説明に入る前に「なぜ今、導入を決めてくださったのか」「三か月後、どんな状態になっていれば成功と言えるのか」を丁寧にヒアリングします。一般的なカスタマーサクセスでは操作方法を教えたり質問に答えたりする場面が多いかもしれませんが、荒木さんにとってそれは手段にすぎません。荒木さん、そしてロボパットAIが目指しているのは“定着”と“自走”です。RPAが使えるようになることが目的ではなく、RPAを通じて、お客様の会社が実現したいことを実現すること。成果に貢献し、導入を担当した方が社内で評価される状態までを見据えています。
――“定着”と“自走”をここまで考えているのは、どうしてですか？
荒木：短期的に見ればロボパットAIが使えるようになればOKとした方が効率はいいと思います。でも、目的はお客様の「成功」です。使えるようになることがゴールではなく、その先で売り上げを上げる土台になり、会社の成果につながること。私たちはそこを目指していますし、その状態を実現するために伴走することこそ、ＦＣＥの強みだと考えています。
――本気でお客様のためになろうと考えるからこその、発想だなと感じました。私もそんな想いを持って働く社会人になります！
10:40- お問い合わせ対応 — 担当企業ごとに異なる最適解
お問い合わせ内容は、技術的な質問から運用の相談、契約手続き、社内展開まで多岐にわたります。メールで完結することもあれば、誤解や不安を残さないためにすぐ電話で説明することもあります。荒木さんが大切にしているのは「早く終わらせること」ではなく「お客様の成長につながること」お客様の状況に応じて手段を使い分け、もっともよいコミュニケーション手段を選択することを徹底されていました。
11:00- ロボ作成ミーティング — 事実から考え方へ、判断を言語化
お客様対応は続きます。まだ午前中にもかかわらず本日2社目とのお打ち合わせ。
この時間はオンライン会議で、お客様のサポート。導入いただいたロボパットAIの作成をサポートします。
ミーティングが始まり挨拶を一通り終えると、荒木さんは早速、目的からヒアリング。
何度も目的を確認することも、本質的なサポートの要素になっていると感じました。
その後も、お客様のお話をたくさん聞きます。なぜ何のために、どんな業務を、自動化して、どんな手順で動かしたいのか、一つ一つを理解していきます。
――こんなに複雑な内容をどうやって頭の中で整理していらっしゃるのですか！？
荒木：最初は本当に大変でした（笑）。慣れるまでは、紙にすべて書き出して整理していました。それをしているうちに、段々と書かなくても頭の中で整理できるようになったんです。
――先ほど印象に残ったのが、作成の途中で、荒木さんがお客様に「次はどんな手順か、覚えていらっしゃいますか？」と質問しているお姿です。答えをそのまま教えた方が早いようにも感じますが、なぜ、あえてそんな質問を・・・？
荒木：たしかに、スピードだけを考えれば、その方が早いです。でも、それだと依存が生まれてしまいます。私は、お客様がご自身でDXを進められる状態を目指しているので、知識をアウトプットして定着してもらうためにも、あえて、すべてを言わずお客様に考えてもらうということを大切にしています。
――お客様の会社内でDXを進めることのできる人材育成も同時にされているんですね！本当にお客様の貢献となるように、教育の視点があるところに、ＦＣＥらしさを感じました。
12:00- お昼休憩 — 未経験からプロへ、「まずやってみる」が成長を加速させる
お昼休憩は荒木さんの同期の堀口さんと。そこで、堀口さんから荒木さんに関する耳寄りな情報が！なんと、荒木さんは入社時ITツールに対してまったくの初心者だったそうです。
堀口：実は荒木さんは、入社時は同期の中でもITが苦手だったんですよ。(笑)
――え！そうなんですか！？今日のお仕事を見ている中でも論理的思考力、RPAに関しての膨大な知識と技術などなど、、とてもITが苦手だったとは思えません！
荒木：大学も文系で、当初はITに本当に苦手意識がありました（笑）それでも、実際にやってみる、というチャレンジが一番の学びになりました。
堀口：最初は、IT業界にいること自体も不安だし、ロボパットAIを作ることも、ましては教える側だなんて、できるか不安！と言っていたよね。
荒木：そうそう。先輩に同行するときもありましたが、実際にお客様の元へ一人で行く経験をたくさん積みました。自分一人で行くと何も頼ることができないから、自分で頭をフル回転させて(笑)。それでも分からない点はたくさんあったから、持ち帰って検証。次の現場で必ず試すという反復を続けて、徐々に自信もついていったな。
堀口：荒木さんのいいところは、まずやってみよう、と二の足踏まずにチャレンジするところだよね。
――荒木さんのチャレンジ精神と学ぶ姿勢、大変勉強になります。
荒木：学ぶという視点で私が大事にしていたのは、お客様の課題を解決して終わりにしないことです。一旦、自分の知識を使って解決できたからOKとは考えていなくて。もっと良いやり方があるかもしれない、という想いの元、「先輩ならどうするか」を雑談ベースで相談し、思考の癖を吸収してきました。
――上司の思考プロセスを盗むこと、大切だと伺いました。私も真似していきます！
13:00- 客先訪問 — “効率”より“お客様理解”を大切に
午後はお客様先への訪問です。荒木さんは週に1度は訪問に時間を使い、
先日は福島や栃木、今月末には京都など、全国のお客様のもとへ足を運びます。
今日は都内のお客様のもとへ。実際に会社の雰囲気を見せてもらったり、ロボパットAIがどんな風に活用されているかを直接見て確認されているそう。
――オンラインの方が効率的だと思うのですが、なぜ訪問されるのですか？
荒木：オンラインでは見えない課題があるからです。お客様自身が、本当の課題に気づいていないこともあります。だからこそ、対面での支援を大切にしています。
効率よりも顧客第一。この姿勢が、荒木さんの行動の根底にあると感じました。
荒木:この日は1時間の面談を終えて、すぐに会社に戻る予定です。では、いってきます！
――いってらっしゃいませ！
15:00- 新卒採用一次面接 — 「理解してから、理解される」を徹底
時間が近づくと、荷物をまとめ始めた荒木さん。どうやら、新卒採用の一次面接のために、ブースへ移動されるようです。
――面接官ってかなり責任あるお仕事ですよね？新卒6年目に、会社から信用されていることがすごいですね！
荒木：ありがとうございます。でも実は、新卒3年目くらいからずっと任せてもらっています。
――私の想像より早い段階からでした！面接官を務める中、大切にしていることや心がけていることはありますか？
荒木：「理解してから、理解される」のＦＣＥValueを実践することを大切にしているのですが、始めた当初は、自分１人に対して就活生が複数人いる状況で、それを行うことが最初は難しかったです。そこで心がけたのは、自分の相手に対する理解を可視化することです。紙とペンを手元に置き、相手の話を逃さず、事実に基づいてメモを取ります。主観と事実を切り分けて質問します。
――確かに、ＦＣＥの面接って自分に興味を持ってたくさん質問をしてくださり、とても印象に残っています。その裏では、荒木さんのように「書き出す」地道な努力をしてくださっているのですね！
多くの就活生が気になることだと思うのですが、どんな点をみられているのですか？
荒木：素直さと、やる気です！どんな熱量を持っているか、を見ていますし、それを前向きに伝えてくれる人はいいなと思います。自分の感覚的にＦＣＥに合いそうか、も見ていますね。
――言語化できない難しい感覚があるんですね、、その荒木さんの見る目を会社も信頼しているからこその面接官なのだと感じます。この後も、頑張ってください！
荒木：ありがとうございます。ブースに行ってきます！
18:00- 作業タイム — 技術と運用の端境を、社内連携で越えていく
作業タイムは、お問い合わせ対応をされています。お打ち合わせ時にお送りすることが決まった資料の送付や新たにライセンスを契約してくださった方へ申請書類の添付、次回お打ち合わせについての資料作成・準備など荒木さんの手は止まりません。
お客様からご相談いただいたロボを確認する際は、スピーディーな解決を目指し、技術チームにすぐ相談をされていました。談笑も交えながら仕事の話をする姿、また事務の方が通ると「○○さん、お客様の書類の受理手続き、ありがとうございました」とお声がけする姿も見られ、荒木さんがコミュニケーションを大切にしていること、またＦＣＥの仲のよさも感じることができました。
19:00- チームミーティング — 経験を組織資産へ
本日最後のお仕事は、荒木さんがマネジメントをされているチームで勉強会。チームで事例共有を行い、学びを深めていきます。対応の経緯と判断の根拠を細かく共有していました。目的は、個人の経験や感覚に頼っていた対応のやり方や、たくさんあるロボパットAIの知識を、誰でも再現できるようにすることだそうです。ここでは、荒木さんのチームに所属する新卒1年目 (取材当時) の児玉さんにお話を伺いました。
――荒木さんから学んだことを一つ教えてください。
児玉：１つを選ぶのが難しいですが（笑）カスタマーサクセスは「答えをあげる仕事ではない」という姿勢は大きな学びでした。 荒木さんが目指しているのは、ＦＣＥが関わらなくなったあとも、お客様の会社が自走し、チャレンジし続けられる状態だ、という話から、自分自身のカスタマーサクセスの捉え方が大きく変わりました！
――なるほど！先ほどのお客様とのミーティングでも、考え方を思い出してもらう場面がありました。
児玉：一見すると遠回りに見えるのですが、その分、お客様自身の中に判断軸が残ります。結果的に、荒木さんやＦＣＥがいなくても回る、組織運営につながっていると感じます。
――まさに、本質的な支援ですね！ 児玉さんから見て、荒木さんの「すごさ」も聞いてよいですか？
児玉：そうですね、、一番は、寄り添い方だと思います。
何社も担当されている中でも、一社一社への声掛けがとても丁寧で、「何かあったら荒木さんに相談しよう」と思ってもらえる。その姿勢が信頼につながっているのだと思います。その姿勢があるからこそ、表に出ていない潜在的なニーズも引き出し、お客様から信頼を得ているのだと思います。
――潜在ニーズ、ですか。
児玉：はい。お客様が教えてくださる表面的な「困っていること」だけで終わらせず、荒木さんは「なぜそうなったのか」「本当はどうなりたいのか」まで踏み込んで理解をされています。それに対しての解決策を提示して、お客様のお役に立っているからこそ、お客様からも信頼されているんだと思います。荒木さんは私にとってあこがれの上司です！
――素敵な上司・部下関係ですね！お忙しい中ありがとうございました！
20:00- 業務終了！退勤
――この後はどんな予定ですか？
荒木：週末に社内のゴルフコンペがあるのでその準備でもしようと思います！
――ゴルフコンペがあるんですね！とても楽しそうです。
荒木:はい。部署の垣根を超えて年次もいろんな方が来てくださるので、とても楽しいです！例えばこの写真、、昨年のものですが、取締役の永田さんも来てくださってみんなで楽しみました！
――役職はフラットに楽しい空気がある点、ＦＣＥの魅力ですね！私も入社したら参加したいです！本日もお疲れさまでした！
まとめ 私が見つけた「3年で10年分の成長」の答え
荒木さんの仕事を通じて感じたのは、成長は目的を持って本気で向き合った結果として、後からついてくるものだということです。目的・ゴールを第一に考え、本質的なサポートを続け、顧客第一主義を貫く。その積み重ねが、お客様からの信頼、会社からの信頼につながり、結果として多くの成長機会を引き寄せているのだと感じました。私自身も、結果だけを見てしまう傾向があるので、荒木さんが大切にしている「顧客第一」の考え方、姿勢を日々の仕事の軸にしたいと感じました。お客様に本気で向き合い続けることで、ＦＣＥの一員として成長してまいります。
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