はじめまして！喋り出したら止まらない！笑「やるからには何事も全力で！」をモットーに生きてきました24卒内定者（執筆当時）岡本です！
FCEには「チャレンジあふれる未来をつくる」というPurposeを実現するための根幹である「FCE Value」というものが合計8つあります。
Valueが分かればFCEが分かる！ということで、FCEでリーダーとして活躍されている入社3〜4年目の社員の皆さんの経験を通して、Valueを一つ一つ紹介していきます。
【FCE Value】
「理解してから、理解される」
「自制・自律し、誠実であり続ける」
「想像し、創造する」
「実行・継続し、必ず成し遂げる」
「磨く、磨きあう」
「楽しみ、楽しみあう」
「感謝し、報いる」
「多くの人たちと共に成功を勝ち得る」
今回は「理解してから、理解される」というValueを取り上げ、このValueについてFCEプロセス＆テクノロジーで活躍する荒木（あらき）さんに24卒内定者の岡本が全力インタビューしてきました！
【荒木さんご紹介】
FCEプロセス＆テクノロジーでRPA「ロボパットDX」のカスタマーサポートを担う新卒4年目。学生時代は学費を自分で半分支払うという目標のため、アルバイトを通年で3〜5つも掛け持ちしており、多い時にはなんと7つのバイトを同時に行っていたこともあったそう！！そんなずば抜けた行動力がある荒木さんにはFCE入社後、Valueを通してこれをしないと始まらないと思った経験が！？
どんな変化があったのか、今回のインタビューで明らかにしていきます！
【FCE Value「理解してから、理解される」とは】
「理解してから、理解される」とは、真の「顧客第一主義」を追求する考え方です。まずはお客様の本質的なニーズを深く理解し、その上で私たちの提案を誠実に伝えることを心掛けています。私たちは、この徹底したコミュニケーションを通じて、お客様と共に最善の結果を追求しています。
Valueとは？
迷った時に立ち返る！成功へとヒントを得るために必要な存在！
岡本：初めてのインタビューで少し緊張しているのですが、せっかくの機会なので、楽しみながらお話を伺おうと思います。よろしくお願いします！
荒木：こちらこそよろしくお願いします！私も上手くお話できるように頑張ります！
岡本：早速ですが「理解してから、理解される」のValueのお話の前に、荒木さんにとってFCE Valueとはどのような存在なのでしょうか？
荒木：行動指針みたいな感じですかね。迷った時に立ち返れるものという存在です。
岡本：迷った時に立ち返れるもの？
荒木：そう、正直毎日見返すようなものではないですが、Value講話研修という隔週で行う研修や集合面談という代表の石川さんと新卒メンバーでお酒を飲みながら成果を自慢し合う機会などがあるので、その時には必ずValue Bookを見て臨んでいましたね。なので、ことあるタイミングで見返して、その時迷っていることの解決のヒントにしてきました。
岡本：ただValueを掲げているだけでなく、体現しようというFCEの風土がとても感じられます！！
そんなFCE Valueには、一番最初に「理解してから、理解される」というValueがあります。今回はこのValueついて深掘りしていきたいのですが、初めて「理解してから、理解される」というValueについて聞いた時は、荒木さんはどのように感じましたか？
荒木：人として、当たり前なことだよねと感じていました。「確かにそれやんなきゃいけないよね。」と思っていました。
岡本：当たり前だと感じていたと言うことは、荒木さんは入社直後から結構上手に体現されていたのですか？
荒木：それがね。こんなに当たり前と思っていたのに、いざ、お客様の前になると全然できていなかったんです。
岡本：それってどういうことですか？
当たり前だと思っていても難しい…？？ 「私、実は…」営業の裏側で感じた顧客理解の難しさ
荒木：お客様のことを理解したいと思って色々質問していたつもりだったんだけれど、振り返ってみると自分が聞きたいことしか聞けてなかったんですよね。
岡本：自分の聞きたいことしか聞けていなかった？？
荒木：そう。お恥ずかしながら、お客様のことを知るためのヒアリングがいつのまにか自分の営業数値を上げるためのヒアリングになってしまっていたんです。これは本質的な理解ではなかったなと今になって思うんですよね。
岡本：ValueBookにも顧客第一主義という項目があり、お客様が「本質的に望むべき状態」を明確にして、私たちに「どうして欲しいのか」を把握し、その実現に努力し続けることが大事という一文がありますよね。
荒木：まさにそのとおり。お客様の課題を理解したいとは思っていたのだけど、Valueでいう「本質的な」という部分まで深掘りすることができていなかった。お客様が何にお困りになっているのか、どうしていきたいのかというよりも、営業的に聞いておかなければならない数値や状況を聞くという表面的な理解になってしまっていたんですよね。
岡本：そうだったのですね。やはり、当たり前と感じていてもそれを発揮するのはとても難しいことなのですね。
荒木：その通りだと思います。私がなぜそれができなかったのか、難しかったポイントが二つあったなと思っていて…。一つ目は、私たちも営業目標を持って仕事をしているから、「こうあったらいいな」「こういう理由があれば、とても薦めやすい」という自分たちの商品を薦めたい思いが先行して、お客様を知るためのヒヤリングが自分たちの商品を売るにはどうすればいいかという目的に変化してしまうこと。お客様目線で見ていたはずのものが、自分目線にいつのまにか変わっていたんだよね。
二つ目は、これは私の深層心理の中で、お客様の本質的な課題を聞くことに恐れがあったこと。そこに触れても何も答えられないかもしれない、対応できないかもしれないという恐れがあったのではないかなと思っています。ゆえに、お客様の課題（らしいこと）が聞けたとしても深堀が足りないまま、言われたことに対しての解決策を提示することに注力していて、目先の課題を解決するだけになってしまっていました。
岡本：私も内定者合宿の営業研修で全く同じことをしていました。。最後までお客様ファーストを貫き通すって本当に難しいですよね…。私はその時、全然成果が出せなかったのですが、荒木さんはどうでしたか？
荒木：そうですね。やっぱり目標達成が難しい状況でしたね。お客様にいろいろと提案するものの、それらの提案をお客様に全然受け入れてもらうことができなかったんです。今振り返ってみると、お客様ともただ目の前のことを解決していくために動いており、それ以上の関係には全くなれていなかったと思う。
岡本：「今振り返るとそう思う」ということは、何か気づくきっかけなどがあったのでしょうか？
（写真左：荒木さん 写真右：添田さん）
「〇〇の理由」をあげる、顧客理解の第一歩！？ 自社のセミナーで学んだ顧客理解の本質とは？
荒木：実は私の上司の升本さんのセミナーがきっかけだったんです。升本さんはカスタマーサポートの責任者の方なのですが、ロボパットをさらに活用してもらうための導入企業向けのセミナーや経営者向けにどうDXを推進していくかというセミナーを行っているんですね。そのセミナーに同席させてもらう機会があったの。
そこで、一つ衝撃を受けたのが、「まずできない理由をあげてもらう」ということ。そしてその次に、「ではどうしたら出来るのでしょう？」「現状何が最もハードルになっていますか？」というようにお客様と一緒に改善策を話し合っていた点でした。
ああ、これが「顧客第一主義」っていうことなんだなと思いました。私はどう応えるか、どう対応するかということに視点が行ってしまっていたけれど、お客様と一緒にありたい姿に向けて模索していく。このプロセスこそがお客様の理解に努め課題を本質的に解決する、ということなんだと思ったんです。
岡本：確かに、なぜ？を一緒に突き詰めることによって、お客様でも気づいていない真の課題の部分をみつけることが出来る気がします！その気づきを得て、お仕事に影響や変化はありましたか？
荒木：お客様から一度成果や課題点などを全てヒアリングし、課題と感じる点に関して深堀りを行うようになりました。その次に、どうしたら改善されるのかを一緒に考えお客様のありたい姿に向けてとにかく話し合いをより大切にするようになりましたね。
以前の私は面談を時間で区切って、曖昧に終わらせてしまうこともあったけど、現在はそれが大幅に改善されました。例えば、以前はお客様に対して「今日お時間いただきましてありがとうございました！また、何かあったら連絡しますね」というように面談を終了していました。けれども現在は、多分ここがまだお互いに理解できていない、まだここがちゃんと考えられていないという曖昧な部分があれば、「ここは不十分だと思うのでそれを次回考えてきて、私と一緒に議論しましょう」という形になっています。お客様と自分の頭をクリアにするように、次の一手を打てるようになってきましたね。
岡本：ということは良い成果にも繋がったのではないですか？
荒木：二つの点で成果に変化が見られるようになりましたね。
一つは他部署の紹介をいただけるようになってきたこと。これは、お客様と信頼関係が築けるようになってきたことが一つの要因ではないかと思っています。
もう一つは、経営課題を含む深い内容の相談をしてもらえるようになったことです。こういう相談をしていただいたときは本当に嬉しかったし、お客様の期待に応えたいという思いが一層強くなりました。
「お客様と共に」が魔法の言葉！「理解してから、理解される」の真の意味とは？
岡本：私も荒木さんのようになりたい！という思いで聞いています。お仕事面での成長はとても理解することができたので、人間的成長を感じることがあれば教えていただきたいです。
荒木：本当に成長したと思う。人間的成長で言うと、自分軸で良い悪いを判断せず、お客様からいただいた意見は、まず事実として全て受け入れる考えが大切であると理解したことかな。お客様のどんな側面でも、私たちが理解していないと提案できる幅が限られてしまうからね。事実として受け入れた上で、もっと良くするにはを一緒に探していくことが本当に大切だよ。
岡本：なるほど！「自分軸で良い悪いを判断せず、事実として全て受け入れることですね」覚えておきます！
（写真左から：小林さん、荒木さん、高田さん、青野さん）
岡本：貴重なご経験のお話ありがとうございます！入社後と現在とでは「理解してから、理解される」のValueに対して解釈の変化のようなものがあったと思うのですが、どうでしょうか？
荒木さん：もちろん変化はあったよ。以前はお客様の言葉をそのまま受け取っており、聞いたことが全てであるという理解でさらなる深堀というところが出来ていなかったと思います。でも、現在はお客様の視点をもっと深く理解し、お客様に伴走していくことによって、「こういう方向性もあるんじゃないか」、「実はこういうところが本質的に課題なのでは？」と考えられるようになった。というのが今の状況です。
岡本：荒木さんのように私もどんどんレベルアップしていきたいです！ひとつ疑問に思っていたのですが、お客様の本質的な課題というのは初めの段階から明らかにはなっていないものなのですか？
荒木：お客様自身も迷っていたり悩んだりしていることが多いかなと思います。私たちだって、自分の課題を完璧に把握することってとても難しいですものね。だから、お客様と一緒に答えを探していくことが大切なんだなと思っています。
岡本：確かに、自分の課題を把握することって簡単じゃないですよね。私も客観的な意見が欲しくなったりします…！私たちが一緒にお客様への真の課題へと奔走していく大切さがわかりますね！
荒木：そうなの。だから、FCE Valueの「理解してから、理解される」ってすごく大切なことなんですよね。
とことん成長を目指す！その先に掲げる未来とは？
岡本：最後に、今後の荒木さんの目標について教えてほしいです！
荒木：現在はお客様の真のニーズにお応えするために、さらに先の提案も行えるようになってきました。お客様の理想と現実のギャップを解消し、全てのお客様が我々のサービスを最大限に活用できる状態をとことん目指すことがとても重要だと思っているので、そのために全力を尽くしたいと思っています。
岡本：とことん目指す。とてもかっこいいです！
では最後にこの記事を見ている方が今後このValueである、「理解してから、理解される」というのを実践していく上でのアドバイスをお願いします！
荒木：まず相手のことを知ろうという気持ちが大切です！その後、大切になってくるのが、何度もお客様や相手の立場になって考えるということです。お客様の課題を解決するという目的から外れないためにも、何度も立ち返る必要があると思います。FCEの8つあるValue でも「理解してから、理解される」が1番最初にあるということは、やっぱりお互いの理解が全ての土台になり基礎になるからなのかな。と私は思っています。
岡本：私も相手の事を理解しようとする姿勢を大切に、常に相手の立場になって物事を考えられるように頑張ります！改めて、今日はありがとうございました！
ここまで記事を見てくださり、ありがとうございました！
次回の「What’s FCE Value!?」もお楽しみに！
こちらの記事もおすすめ！
FaCE!本気で挑む、を
