【とことん顧客志向】入社3年以内の新卒2人がチームを立ち上げる!#「新卒〇年目のチャレンジ」

初めまして!22卒内定者(執筆当時)の石森ひなたです。FCEグループでは、「3年で10年分の成長を」をテーマに、10年分の成長を3年で実現すべく、若手社員も含めた社員全員が、日々「チャレンジ」を続けています。しかし、記事を読んでくださっている方の中にはこういう風に思う人もいるのではないのでしょうか?

…言葉だけじゃないの?

そこで今回、本当にFCEグループがそんな「挑戦できる場」なのか、「成長できる場」なのか、内定者8人が大調査していきたいと思います!特に今シリーズでは、入社5年以内の若手社員の先輩方をリサーチしていきます。

今回は、新卒2年目の山中さん、4年目のさんのチャレンジに迫ります!

【李さん、山中さんご紹介】
李 恵智さん
入社4年目。FCEエデュケーションで、学校の先生方の授業研究サービス「Find!アクティブラーナー」や、自主性を育む手帳として開発された「フォーサイト手帳」の営業として活躍。入社3年目でFCEトレーニング・カンパニーへ異動。

山中 愛理さん
入社2年目。入社後FCEトレーニング・カンパニーへ配属。
2020年10月、李さんと2人で「Smart Boarding」のカスタマーサクセス部門を立ち上げる。


「Smart Boarding」とは?

Smart Boardingとは、FCEトレーニング・カンパニーが手掛ける、「知っている」から「できている」へ導く法人向けe-ラーニング+オンライントレーニングシステム。インプットだけではなく、4つの手法のオンライントレーニングでアウトプットを繰り返すことで、ビジネス現場で「成果を出す」レベルまでトレーニングが可能。



1.新卒2人、前例なしのビッグチャレンジ


石森:早速ですが、お2人のされた、”入社後一番のチャレンジ”を教えてください。

李・山中:新卒2人で、Smart Boardingの「カスタマーサクセス」を担う新しいチームを立ち上げたことです!!!

李:そもそも「カスタマーサクセス」って聞いたことありますか?


石森:わからないです…教えてください!

山中:よく勘違いされるのが「カスタマーサポート」です。この「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」は全く違います。例えば、お客様の「この操作がわからない、この使い方が分からない。」と言った質問に対し、お答えするのは「カスタマーサポート」にあたります。

李:それに対して、「カスタマーサクセス」というのは、お客様にSmart Boardingをご利用いただくにあたり、目的やゴールを一緒に設定し、その目的・ゴールが達成できるよう支援していく伴走者のような仕事です。お客様が満足にサービスを使えるようにサポートをし、翌年以降も、あるべき姿を実現するために社内育成に取り組んでいただくことが目的です。

石森:なるほど…!新卒2人だけで立ち上げたってことはもちろん、「カスタマーサクセス」を専門的に学ばれてきたから、抜擢されたってことですよね?

李:違います。私はFCEトレーニング・カンパニーに合流するまで、FCEエデュケーションで、「フォーサイト手帳」という中高生向けのビジネス手帳を先生方に紹介する、営業活動をしていました。「新卒3年目もこの部署で頑張るぞ!」と意気込んでいたタイミングで、FCEトレーニング・カンパニーへの異動でしたね。正直かなり不安でした。自分もFCEトレーニング・カンパニーに異動して4ヶ月くらいしか経っていない中、「新卒の山中さんとチームを立ち上げるなんてできるの?!」と思っていました。
また、私は東京、山中さんは大阪にいたので、物理的な距離にも不安があったのも事実です。どこかで「何とかなるだろう」とは思っていたのですが…やはり、未経験の分野で自分が主体となって立ち上げるという点がとても、とても不安でした。

山中:私も全くの初心者です。配属されたのは新卒1年目の時なので。ですが私は割と楽観的でしたね!自分がしたいと思っていた、「お客様の支援、人材育成におけるサポート」ができる、ど真ん中の部署に配属されたので、嬉しかったです。

石森:お二人とも全くの初心者からのスタートだったなんて驚きです…!
新しいことに大抜擢された際に、まずどんな準備をされたんですか?

山中:カスタマーサクセスがどんなものかがそもそも分からなかったので、「本を読む」ところから始めました。FCEグループの特徴として、分からない事があった時に、待っていれば誰かが教えてくれるなんてことはないんです。自分から吸収しにいく必要がある。まずは、一から知識をつけていきました。

石森:なるほど。確かにその風潮は内定者の私も実感しています!
全てが手探りな中だとは思うのですが、特にお二人が苦労された点はどんなところですか?

山中:追うべき目標がわからなかったことです。誰もカスタマーサクセスに関する知見がなかったので、毎月ミーティングをする度に、「やっぱりこの目標ではなかった…」と、追う目標がコロコロ変わっていく様な状況でした。初めは、私たちが会社の売り上げに貢献するためには、Smart Boardingを利用してくださる人数=ID数を増やすことが目的だと捉えていました。しかし、とにかくお客様のサポートがしたい、Smart Boardingを活用して力になりたいと思っていたのに、それよりも「ID数を増やす」ということに目を向けているのは、本質的ではない気がして、とても葛藤していました。

李:そういった状況の中で、サービスの退会数は増加の一途を辿っていました。目標数値に「毎月の退会数」を掲げていたのですが、目標の3倍もの退会が出ているという状況でした。自分達がサポートをしているのに退会が出てしまう。どのようにすれば良いかが分からず、同時に自分たちの存在意義がわからなくなっていました。



2.葛藤を乗り越えられた理由
とは?


石森:そのような状況を乗り越えてこられたのはなぜですか?

山中:きっかけになったのは、FCEトレーニング・カンパニー代表の荻野さんから言われた言葉です。荻野さんは、「思うままにやってみて」と言ってくださいました。新卒1年目でまだ右も左も分からない私に対して、このように任せてもらえるなんて普通…考えられないですよね?!笑
でも、技術やスキルは置いておいて、荻野さんと同じマインドを持っていると認めてくださっていたからこそ、このような言葉をかけていただけたのだと思っています。

李:荻野さんからの言葉を受けて、何度も話し合いを重ねる中で、「顧客志向」に立ち戻ろうという共通認識ができてきました。ID数を追うのではなく、とにかくSmart Boardingを使ってくれているお客様に満足してもらおう、という方針に立ち戻ったんです。お客様に「もっと使いたい!」と思ってもらってID数が増加するのと、”ID数を増やしてもらう”ためにサポートをするのとでは、継続率や満足度、価値が全く違うと実感しました。そこで、その部分をしっかり追及しようということになったんです。

石森:なるほど…話し合いを重ねる中で本質的な所に立ち戻ったんですね。
方針が変わった後は、どのようにアプローチが変化したのですか?

李:顧客志向に立ち戻った時に、Smart Boardingを活用いただくことは”手段”であって”目的”ではないと気が付きました。そこで社内教育の目的や、人材育成の考え方などをお客様とすり合わせた上で、どのように効果的に活用してもらえるかを改めて追及していきました。

山中:具体的には2つの面談を実施してから、サービスの活用を開始していただいています。「キックオフ面談」と「ワークショップ面談」です。「キックオフ面談」では、お客様と教育の目的や人材育成の考え方をすり合わせた上で、Smart Boarding活用のゴール設定を行います。「ワークショップ面談」では、社員の階層(新入社員~社長、人事、総務など)ごとにあるべき姿(育てたい人材像)を明確にして、学ぶ内容に落とし込むということを行います。これらの施策を行ったことで、より計画的に人材育成が進み、ID数を増やしてくださるお客様が出たり、会社の育成計画の見直しや整理のきっかけができたと喜んでくださったりするお客様がでてきました!

石森:改めて目の前のお客様に向き合ったことで、変化が起こったのですね…!

それでは、想像していた「新卒〇年目」とのギャップはありますか?

李:4年目でチームを任せてもらえる、リーダーをさせてもらえるとは思っていなかったです。まさにFCEカルチャーである、「3年で10年分の成長を」や、「若手に任せる」ということの実践だと感じています。そして今私がリーダーをできているのは、チームで成長できる環境があったからです。チームで成長するためにFCEグループでは「情報共有」を大切にしているのですが、山中さんと私もこの量がものすごいんです。短いスパンでミーティングをしたり、相談や次の一手などは仕事中もずっと連絡を取り合ったりしています。

山中:これは誇張なしで、本当に仕事中はずっと、連絡を取り合っています。

李:お互い、不安点はすぐに相談してるよね(笑)。インプットも共有されるので、チームのメンバーそれぞれが学んだことが、全て活きている感覚があります。まさに「集合天才」ですね!!

山中:私は、ここまでたくさんのお客様と、お話ができる機会をもてるとは思っていませんでした。毎日2件ほど、社長や人事部長と対等に話している新卒2年目はそういないのではないでしょうか?よく「FCEグループはすごいね~!」とお客様にお褒めいただきます。1年目はお客様と話すこともままならなかったのですが、今では、お客様の人財育成に伴走する立場として、対等にお話ができるようになってきているように思います。

職種も階層(新入社員~社長、人事、総務など)も会社規模も違う方々と毎日たくさんお話をさせていただいていることに感謝ですし、もっと様々なお客様のお手伝いができるように成長したいと思っています。FCEグループは教育面ですごく良い環境が整っているので、自社の事例を話すだけでも「すごいね!」と言っていただくことが多くありました。それが自信になっていきましたね。


 

 

3.お2人の根底に共通してあったものは…


石森:最後に、今後の目標について教えてください!

李・山中:数値目標として掲げているのは、「カスタマーチャーンレート1.5%、アカウントチャーンレート1.0%」です!

李:カスタマーチャーンレートとは「会社数に対する解約率」、アカウントチャーンレートとは「ID数に対する解約率」を指します。この目標を達成するには、お客様にサービスに満足していただき、「変わらずSmart Boardingを使い続けたい」と思っていただくことが必要不可欠です。とことん目の前のお客様と向き合い、サポートをすることの成果が測れるような目標にするために、この数値を2人で設定しました。

山中:この2つは一般的には3~10%が普通だと言われています。3%でも結構良い方だ、順調に進んでいる、という数値です。実は、初年度はこの水準を切ることができたんです!!ど素人の自分たちとしては「よく頑張った!!」と思っていました。
…ですが!今年度はそれをさらに半分に減らそうとしています。現状に満足せず、さらに退会数を減らしていきます。

山中:私も、李さんも根本には「お客様に、サービスに満足してもらいたい」という思いがあります。シンプルに、解約されるって悲しいんです。たくさんやりとりをさせていただいた人事、社長の方は、それぞれ目的をもって相談してくださっています。それに対して退会するということは、不満とはいかなかったかもしれませんが、サービスに満足いかなかったということです。

李:目的・目標に向かって伴走できれば自ずと継続率はついてくると思っています。基本的なことかもしれませんが、「どうしたらお客様に喜んでもらえるかな」というのが私たちの大切にしていることであり、やりがいです。


↑インタビュー中の山中さん(左上)、李さん(右下)

 

お2人の根底にあったのはまさに「顧客志向」の考え方でした。そして、全く未経験の分野に新卒2人を抜擢するあたりは、「期待人事」(その能力があるから任せるのではなく、任せたらその力をすぐにつけることを期待して配属される人事制度のこと)そのものですね。私もFCEグループで新卒として働くことが尚更楽しみになりました!!

次回の新卒○年目のチャレンジシリーズもお楽しみに!

 

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※本記事掲載の情報は、公開日時点のものです。

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