お客様の課題解決に欠かせないもの。それは… #日々トレ

ある日の午後、こんなメールが流れました。

トレーニング・カンパニーの代表の荻野からのメールです。

荻野率いるFCEトレーニング・カンパニーは、企業の人材育成に関わるコンサルティングやソリューションを提供しています。

そのためお客様の『真』の課題を理解するヒアリング力が欠かせません。個々のヒアリング力を上げるため定期的にトレーニングをしているのですが、そのトレーニングにグループ会社の皆さんも参加しませんか?というお誘いでした。

FCEグループでは、このように各会社の枠を超えて(いや、会社の枠という概念があまりないのかもしれない…)全体で取り組みをすることがとても多いです。まさに集合天才です。

 

今回のテーマは『ヒアリング』

さて、、、話を戻します。

私たちはヒアリングにとてもこだわりを持っています。なぜなら、私たちが大切にしているvalueにこんな一節があるのです。

 

『私たちは常に顧客第一主義の姿勢をもって仕事に臨まなければならない。

顧客第一主義とは、お客様が「望むべき状態」に対し、私たちに「どうして欲しい のか」を把握し、その実現に努力し続けることによって存在価値を高めるということである。

ここで重要なのは「本質的に望むべき状態の実現」ということであり、 言われるがままに対応するということではないということである。

時には、望むべき状態がお客様も曖昧なときもあるかもしれない。時には、本当に お客様のことを考えた時に、もっと良い望むべき状態があるかもしれない。時には、 望むべき状態に向けてお客様が考える対策よりも、もっと良い対策をこちら側が提 示できるかもしれない。

だとするならば、私たちはまずお客様の望むべき状態を鮮明にし、そしてそれに向けて考えている対策を把握し、そしてそれらの背景を理解することに努めなければ ならない。その上で、本当に望むべき状態が何かを考え、その実現に向けての対策 を考えなければならない。」

 

お客様が心の底から願う臨むべき姿とは何か、それを阻む真の課題とは何か。

時にお客様でさえ曖昧な状態かもしれない。あるいは課題と認識されているものが本当の課題とは限らないかもしれない…。

お客様を理解し、真の課題にたどり着くには個々のヒアリング力が重要なのです。

それは、つまり、私たちのレベルがお客様の未来に直結するということ!

だからこそ私たちはこうしたトレーニングを欠かしません。

さて、今日のヒアリングトレーニングに集まったのは各部署のセースルやカスタマーサクセス、コンサルティングを担当するメンバーたち。ズラーリ。(そしてこれは一部)

 

今回のヒアリングトレーニングでは、お客様の課題をお客様とともにクリアにしていくための「6質問」というノウハウのレクチャーやそのロープレ、そしてお手本ロープレを行いました。

ちなみにこの「6質問」というのは、成果を出しているメンバーがどのようなことを聞いているのかを研究し、そのやり方を誰でもが実践できるように標準化したもの。

うまくいったやり方を標準化し、全体に共有し、全員ができるようにする。そうして全体のレベルアップを図っていく。まさに個々の成功を全体の成功に。これも集合天才の考え方なのです。

成果を出しているメンバーが試行錯誤をしながら編み出した成功要因を標準化することで、新卒のメンバーでも同じようなレベルのことができるようになってしまう。まさに「3年で10年の成長を」ですね!

 

▲トップセースルマンのお手本ロープレ中

このトレーニングは月に2、3度ほど行われており、毎回グループのメンバーが参加しています。私も参加してみましたが、今年入社した新卒メンバーのロープレを聞いて、「いやいや、今5年目ぐらいですよね…」と思ったり、トップセースルの方のお手本ロープレを聞いて、こんなに違うのかよ…と愕然としたり、、たった1時間のトレーニングでしたが、メモでいっぱいになりました。

 

▲トレーニングではありますが、和気あいあい。楽しそう。

残念ながら日程の合わなかったメンバーのために、SmartBoardingというクラウドの学習システムにアーカイブされているので後で見たり、復習に使えたりもします。

お互いに学び合い、ともに成長しあう。

今日はFCEグループのそんな一面をご紹介しました!

 

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